Toybird Labs Blog
この記事で分かること
- 顧客から届いた問い合わせ本文を、回答の材料として渡す
- 確認済みの事実、不明点、次の対応を分ける
- 復旧時間や原因など、分からない情報を約束しない
- 顧客に求める操作や返信内容を明確にする
- 送信前に名前、日程、製品名、社内ルールを確認する
返信メールを作る前に、4つの情報を分ける
顧客対応では、文章の丁寧さより先に「何が確定しているか」を分けます。ChatGPTへ渡す情報も、次の4つにすると確認しやすくなります。
- 顧客からの問い合わせ：相手が困っていること、質問
- 確認済みの事実：現在分かっている状態、製品仕様、対応状況
- 未確認事項：原因、復旧時間、社内判断待ちなど
- 次の対応：こちらが調べること、顧客へお願いすること、次回連絡
この分け方をすると、未確認の原因や期限をAIがもっともらしく補う余地を減らせます。
顧客返信用の基本プロンプト
次の情報だけを使って、顧客への返信メールを作ってください。 顧客からの問い合わせ: [本文] 確認済みの事実: [事実] 未確認事項: [分からないこと] 次の対応: [こちらの対応 / 顧客へお願いすること] 条件: - 未確認事項を推測しない - 約束していない期限を作らない - 顧客が次に何をすればよいか明確にする - 丁寧だが長すぎない文章にする
例：同期障害で復旧時間がまだ分からない場合
確認済みなのは「技術チームが調査している」ことだけで、原因と復旧時間は未確定だとします。
お問い合わせありがとうございます。現在、データ同期に関する問題を技術チームで調査しています。現時点では原因と復旧時刻を確定できていません。確認できた情報があり次第、改めてご案内します。ご不便をおかけして申し訳ありません。
ここで「まもなく復旧します」「本日中に直ります」のような表現を勝手に足さないことが重要です。
状況別に、プロンプトへ追加する条件
追加情報が必要なとき
「確認に必要な情報を3項目以内で箇条書きにし、なぜ必要かを短く添える」と指定します。
回避策があるとき
回避策が正式に確認済みなら、手順を番号付きで出し、通常手順との違いを明記します。
回答に時間がかかるとき
次回連絡の時刻を社内で決めている場合だけ、その予定を伝えます。決まっていなければ「確認後に連絡」とします。
こちらで対応できない依頼のとき
できないこと、理由、代替案を分けます。曖昧な期待を残さないようにします。
謝罪・共感と、責任の確定は分ける
「ご不便をおかけしています」のように相手の状況へ配慮することと、原因や責任を確定することは別です。障害原因や契約上の責任が未確認なら、事実以上の表現になっていないか送信前に確認します。
送信前チェック
- 顧客名、製品名、日付、ケース番号が正しいか
- 原因や復旧予定を推測していないか
- 顧客にお願いする操作が本当に必要か
- 次にこちらが行う対応が明確か
- 社内の承認・表現ルールに合っているか
実機で確認した範囲
Prompt Ready
Prompt Readyで用途を選び、事実・読み手・禁止事項・出力形式を変えながら、作成される依頼文の差を確認しました。アプリはAIへ自動送信せず、貼り付け前に人が確認できます。
- 日付・金額・製品仕様は、元資料と照合する
- 外部AIに渡せない機密情報や個人情報を入力しない
- 生成結果をそのまま送らず、読み手と事実を確認する
公式情報・参考資料
よくある質問
顧客から届いたメールをそのままChatGPTへ貼り付けてもよいですか？
会社のルールと利用するサービスのデータ利用条件によって異なります。個人情報や契約情報が含まれる場合は、必要な部分だけを残し、固有名詞を仮の情報へ置き換える方法があります。
原因が分からない場合、どのように返信すればよいですか？
原因を推測せず、現在確認中であること、次に連絡するタイミング、顧客へお願いする情報があればその内容を伝えます。
謝罪文は必ず入れるべきですか？
状況と自社の方針によります。不便をかけていることへの配慮と、過失を認める表現は同じではありません。責任範囲が未確認の場合は、社内ルールに合う表現か確認します。
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用途と条件を選び、AIに渡す依頼文を貼り付け前に確認したい場合は、Prompt Readyで試せます。